媒体来源：文/张国芳 CAMORE（康顾多）医药连锁总经理/总顾问

在现阶段，中国正处于从药学生产到药学服务的转型期，对驻店药师的重视和要求刚刚起步，驻店药师的职业化需要从规范化开始。

驻店药师的职业化与规范化

医疗保健的社会化，促使药学服务向社会渗透；社会人口的老龄化，促使药学服务的社会对象增多；处方药与非处方药管理的规范化，加快了药学服务深入社区的进程。医药科学的发展，提高了药学服务的手段与水平。

在零售药店良好的药品销售环境中，驻店药师准确地销售药品，正确地介绍药品的疗效、禁忌证和用药注意事项，并提供咨询，面对面地为顾客提供高质量的药学服务。他们是药学技术服务于民众的集中代表。

要实现驻店药师的药学服务内容，很重要的一点是实现驻店药师工作的职业化。职业化意味着在学校对药师进行有针对性的职业化培养，在工作中对药师进行职业化、法制化管理（考核、注册、培训、职责要求）。在现阶段，中国正处于从药学生产到药学服务的转型期，对驻店药师的重视和要求刚刚起步，驻店药师的职业化需要从规范化开始。

在对驻店药师的管理上，需要做到如下几点，它们是规范化的重要内容。

1.明确驻店药师的地位

明确驻店药师作为药学专业人员，在门店的人员结构（经理、药师、医师、营业员、收银员）中所占的地位及应该起到的作用。在门店定编方案中，确定驻店药师的名额。有相应资格的药师，竞争上岗，确定其驻店药师岗位。

2.明确顾客和总部对驻店药师的要求

药师要明确顾客选择门店进行医药消费的理由和为此做出的努力，药师的工作要表达出对顾客的回馈和感谢，并代表公司的风格，展现时代的特色。

3.明确现阶段驻店药师发展的方向和目标

随着时代的发展，医药科学的进步和国家管理水平的提高，对驻店药师的要求日趋明确，职业化和法制化的目标已日渐清晰。在现阶段，驻店药师要做到工作的科学和规范，打好本行业发展的基础。

 

驻店药师的职业道德

1.忠于职守，以对药品质量负责，保证顾客用药安全有效为基本准则；

2.遵守国家有关药品管理、商品质量管理的法律、法规；

3.药师在任何时候都只能为自己的服务索取公正合理的报酬，不得以盈利为目的故意向顾客推销高价商品，或利用自己的职业谋求不正当的收入；

4.具有强烈的事业心和进取心，药师应努力完善和扩大自己的专业知识，以保持较高的专业水平，维持专业服务的能力，为顾客提供真实、准确、全面的专业信息；

5.树立全方位为顾客服务的思想，与病患维持和谐与互信之友谊关系，做到“主动、热情、耐心、周到”；

“主动”：要礼貌待客，主动招呼、引导顾客，帮助顾客合理购药。

“热情”：对顾客充满关爱之情，态度和蔼，语言亲切。

“耐心”：对顾客有问必答，尽可能满足顾客的合理要求。

“周到”：就是要处处为顾客的利益着想。

药师在工作期间，应做到精神饱满、仪表大方、举止得体、操作规范，以爱护与温暖之同理心，满足顾客、社区与整个社会的需求。

6.不论顾客的贫富、职位高低、交往疏密，都应平等对待，一视同仁；

7.建立和维护顾客对药师和药房的信任，尊重顾客的隐私、自尊与自主权，为顾客保密，除非因顾客切身利益的需要或法律命令；

8.尊重同僚与其他医药人员的价值观和能力，关心、团结同事；

9.以诚实与廉洁的态度执行专业行为，维护本职业的高尚品质和荣誉；

10.接受药学专业团体的领导，努力为药学事业带来荣誉、发展和提高。

 

21世纪药师的新角色

随着新医改政策的影响以及消费者需求的改变，现阶段以及未来药师的角色将是追踪与管理病人的用药顺从度。而药师专业功能的目标就是提高医疗成效，提升病人生活质量，以及提高医疗经济效益，即降低医疗成本与费用。

1.明确药师角色与功能

只有药师才能执业的领域：

1） 医师处方的处置与调配

2） 处方药的推荐、销售与用药指导

3） 拆零销售

4） 慢性病专业健康照顾案

2.培养药学服务人才

药学服务的项目主要包括：

1） 处方药推荐、销售，医师处方调配

2） 用药指导

3） 用药追踪/疗效管理

4） 社区健康教育

5） 规划药房的药学服务方案

培养药学服务人才的技能主要包括：

1） 医学与药学的专业知识

2） 用药指导技巧

3） 用药追踪流程与方法

4） 谘商式沟通技巧

5） 建立信任与关系技巧

6） 简报与演讲技巧

7） 规划与领导技巧

3.构建药学服务环境

在药房内设立处方药区域、咨询区以及医药/健康信息区，构建出良好的药学服务环境。

4.拟定药学服务制度与工具

1） 每年药房执业质量评鉴

2） 每年顾客满意度调查

3） 制定药学专业知识培训要求

4） 提供医药咨询软件/书籍

5.规划与实施药学服务方案

在规划好药学服务方案内容后，要特别注意做好消费者的告知与宣传工作。

1） 免费健康刊物

2） 家庭药物大检查

3） 用药安全教育

4） 治疗用药评估

5） 慢性病专业健康照顾案

6） 专业拆零销售

7） 医院与医师拜访与合作

8） 流行性感冒疫苗注射

9） 预防青少年“磕药”指导

10） 认识药师之角色与功能

6.提供药学服务激励制度

1）“治疗用药评估”实施奖金

2）“慢性病专业健康照顾案”实施奖金

3）“药房执业质量评鉴”优等奖

4）“顾客满意度”优等奖

5）药学服务“星级”员工与标章

6）“优良执业规范”药房

随着国家新医改政策的不断深入，以及消费者需求的不断变化，顾客对药房的要求不断提高，同时国内药房的现代化建设也在不断地完善和提升，现在的药房已经不单单是一个产品的提供者，而且是健康、服务解决方案的提供者。顾客到药房来, 不再只是来购买产品, 而是要购买健康解决方案，药房的价值也不仅仅是我们提供了哪些产品与服务, 而是如何提供这些产品与服务。

---